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El Recepcionista de Hotel está capacitado, de acuerdo a las actividades que se desarrollan en el perfil profesional, para organizar y gestionar el área de recepción, dar la acogida, asistir y atender el huésped desde su ingreso hasta su salida del establecimiento. Busca lograr satisfacer las expectativas del cliente brindado servicios de calidad y respetando los procedimientos del establecimiento. A su vez, está capacitado para realizar reservas, interna y externas al establecimiento y registrar los consumos realizados por los clientes.
Es capaz de interpretar demandas surgidas de los estamentos técnicos y jerárquicos pertinentes, gestionar sus actividades específicas, realizar y controlar la totalidad de las actividades requeridas hasta su efectiva concreción, teniendo en cuenta criterios de eficacia y eficiencia, productividad, calidad y aplicando los procedimientos fijados por el propio establecimiento y el cumplimiento de los aspectos vinculados a las operaciones del Hotel.
Depende del tipo y tamaño de establecimiento donde trabaja, el Recepcionista de Hotel tiene mayor o menor responsabilidad en las tareas realizadas, pudiendo desarrollar sus actividades bajo supervisión del Gerente General, Gerente de Alojamiento o Gerente de Recepción
CONTENIDOS:
MÓDULO I: INTRODUCCIÓN A LA HOTELERÍA. BREVEHISTORIA DE LOS HOTELES.ALOJAMIENTOSTURÍSITICOS.
- Origen y evolución de los hoteles. Hospitalidad: concepto y características. Los hoteles en los primeros tiempos- El proceso histórico de los hoteles en la Argentina.- La industria hotelera. Cadenas de hoteles económicos en el mundo.- Argentina: situación actual de la hotelería.- Alojamientos turísticos: tipologías.
- La gestión hotelera. Alojamiento: Tipos, categorías y clasificaciones de los diferentes alojamientos. La organización en los establecimientos de alojamiento. Diferentes áreas y departamentos. Diferenciación de los objetivos de cada departamento del área de alojamiento y distribución de funciones.
MÓDULO II. ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL.
- Empresa hotelera: características-Formas de organización empresarial-Organigrama. Coordinación y dirección hotelera.
- Departamento de alojamiento.-Departamento de pisos: Coordinación y dirección. Organigrama, sectores, funciones, roles y reportes.-Departamento de ventas y marketing.- Departamento de mantenimiento.-Departamento de recursos humanos. Departamentos de seguridad.
- Gestión de reservas: tratamiento y análisis del estado de reservas. Desarrollo de los procedimientos de confirmación, modificación y cancelación de reservas, manejando los impresos correspondientes.
- Análisis de técnicas de gestión de reservas y aplicación.
- Funcionamiento de la estructura administrativa, técnicas y proceso administrativos - Diferentes tipos de habitaciones. Servicios ofrecidos. Servicios extras. Códigos de la industria hotelera para habitaciones: check-in, check-out, vacantes, VIP, day use, handicap room, linen, status, llave maestra, entre otras. Manual de Métodos y Procedimientos.
- El área de recepción: Objetivos, funciones y tareas propias del área. Planeamiento de estructura física, organizativa y funcional. Interpretación de datos. Procesamiento de información. Descripción de las relaciones de la recepción con otras áreas de los establecimientos. Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
- El Recepcionista de Hotel. Descripción del perfil, funciones, competencias y actividades. Planificación y organización del trabajo. Priorización. Cronograma y secuencia de actividades. Tiempos estándares de las actividades.
- Técnicas y procesos administrativos aplicados al departamento de recepción. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
- Atención al Huésped: Diferentes tipos de clientes. Atención clientes VIP, con necesidades especiales. Necesidades, requerimientos, gustos, demandas de clientes. Actuación en función de tipologías de clientes y diferencias culturales
MÓDULO III. INTRODUCCIÓN AL TURISMO
- Breve historia del turismo. Turismo y tiempo libre. Conceptos. Algunas precisiones y enfoques teóricos.- Fenómeno turístico. Clasificación.-
- La importancia del turismo: necesidad- motivación. Turismo responsable, sostenible y desarrollo local comunitario.-
- Empresas turísticas: Sistemas y estructuras.- Sistemas y subsistemas turísticos.- Atractivos y actividades turísticas.- Mercado, promoción, patrimonio y productos turísticos.
- El sistema turístico nacional e internacional: Oferta turística. Atractivos, servicios e 3
infraestructura turística. Teoría y realidad de la zona en donde se localiza el alojamiento. Página
- Especificidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento
- . Identificación de las principales fuentes de información turística.
- El producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.
- Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos.
MÓDULO IV. EL CONSUMIDOR EN HOTELERIA Y TURISMO.
- El consumidor en hotelería y turismo. Modelos de comportamiento.
- La segmentación del mercado. Características de los diferentes segmentos.
- Definición de elementos de motivación para el consumo.
- Factores influyentes en la compra de los productos y servicios turísticos y gastronómicos - Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
- Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
EJES TRANSVERSALES.
COMUNICACIÓN Y PROTOCOLO.
- La comunicación y la atención al cliente: Técnicas y procesos de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente. Relaciones interpersonales. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
- Comunicación con el cliente. Empatía. Respeto. Situaciones conflictivas durante la estancia del cliente. Solicitudes de información y de servicios. Satisfacción del cliente. Manual de Métodos y Procedimientos
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales. Resolución de problemas. Análisis de características de la comunicación.
- Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
- Desarrollo de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas, reclamos y problemas.
- El circuito de la información dentro del establecimiento que involucre las funciones del Recepcionista de Hotel.
- Comunicación con las diferentes áreas con las que tienen que interactuar. Relaciones interdepartamentales. Documentación utilizada y procesamiento de la misma: Tipos de documentos.
- Reconocimiento de la importancia de la comunicación interpersonal: saber escuchar, saber hablar. Definición de las reglas básicas de habilidad social e imagen personal.
- Análisis de técnicas básicas de protocolo, cortesía y de presentación personal. Enumeración de las aplicaciones de las normas protocolarias.
INFORMATICA:
- Manejo de computadora: programas informáticos específicos del área.
- Procesos administrativos. Manual de Métodos y Procedimientos.
- Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
- Descripción de operaciones y procesos durante la estadía de huésped:Identificación y diseño de documentación.
- Operaciones con moneda extranjera
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